中消协：多元消费场景，服务更应跟得上

　　餐饮、观影、旅游、网购成春节消费“槽点”

　　中消协：多元消费场景，服务更应跟得上

　　近日，中国消费者协会发布《2025年春节消费维权舆情分析报告》。数据显示，餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面的维权诉求较为集中。中消协表示，旅游、出行、观影不断衍生出新的消费增长点，消费场景愈发多元，消费需求扩量提质，新消费业态盛行带来更多挑战。

　　新消费增长点带来新挑战

　　春节走亲访友、外出聚餐增多，餐饮需求旺盛，容易出现价格争议、食品安全、服务纠纷等问题。

　　据媒体报道，有网友爆料称在张家界旅游时，疑遭遇出租车司机和饭店联手宰客。消费者陈女士被出租车司机推荐到一家叫“土家园”的饭店，服务员推荐了招牌菜——娃娃鱼和打鼓皮。陈女士看饭店评价不好，出去询问才得知鱼258元500克，结账时发现两个菜居然要844元。2月6日下午，官方通报称，涉事餐饮店存在支付出租车司机回扣招揽客人等宰客行为，已责令涉事经营主体停业并对其进行立案调查。

　　春节期间，观影、游园等文娱活动频繁，票务问题增多，价格上涨引发吐槽，有网友表示“春节档一张票的花费平时能买两张票”。随着《哪吒2》等优秀电影的曝光度增长，多地开始增加排片场次，新设观影场所，但配套服务问题引起争议。

　　据媒体报道，在南京万达影城建邺店，《唐探 1900》1月29日15：40的特惠区售价为58.9元，普通区为66.9元，而优选区则达到71.9元，17：35的场次票价高达85元。还有网友爆料称，自己1月29日在县城电影院看电影，遇到了无座票，价格和有座票一样。网友称影院无座票可以加小板凳，也可以自己找台阶坐。

　　对此，中消协表示，逢节必涨是供需矛盾下的正常现象，但涨价应在合理范围，不然便有宰客之嫌。张家界“土家园”饭店的定价行为不仅损害了消费者的经济利益，还破坏了公平竞争的市场环境。电影院无座票同有座票同价、坐小板凳观影的定价策略也明显损害了消费者的权益。这反映出在供需矛盾之下，市场调节能力不足，消费者缺乏有效的议价能力，只能被动接受。

　　同时，小城影院逐利暴露出诸多问题，如过道加凳子、观众坐台阶，超员的环境不仅影响了观影体验，也暴露了影院在服务管理意识上的严重不足。价格与服务倒挂，影院票价暴涨与硬件服务缩水形成反差，消费者隐性权益受到侵害。

　　在文旅出行方面，票务问题、游客滞留等问题影响了消费者的出行体验。例如，网传三亚西岛管理失控、承载力不足，导致几千名游客滞留码头3小时，高声齐喊退票。2月4日晚，河南一网友发视频称，K774次列车在途经河南信阳车站时，因车厢人员较多，无奈拒绝了部分旅客乘车，“有票也不让上”。因为车内有很多人“买短乘长”，到原票站点不下车，导致车内人越来越多。

　　中消协指出，景区在接待能力和应急预案上的不足切实导致了游客的权益受损，服务标准的模糊使得消费者在后续维权时缺乏依据，除了退票之外，是否有其他补偿？而景区往往以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任，进一步加剧了消费者的不满情绪。

　　在网购方面，线上购物需求旺盛，国补政策更是推升了家电等产品的消费热度，但一些优惠规则不够清晰影响了消费者的购物体验，春节快递配送投诉也有所增长。

　　据报道，近日，山东青岛的李女士在某电商平台年货节期间精心挑选了多件心仪的商品，只为能凑够金额享受平台推出的两项优惠。准备结算时，她却发现实际支付金额比预期高出许多。仔细查看后才发现，部分商品竟然不参与满减活动，而且平台对于哪些商品参与、哪些不参与并没有在显著位置标明，只是在一些小字条款里有所提及，普通消费者很难注意到。

　　中消协表示，平台对优惠规则不透明的设计方式，加剧了消费者对电商平台的不信任感，导致消费者在购物时唯恐被套路，长远来看，将严重影响电商行业的健康发展。

　　利用新技术助力提升消费体验

　　中央经济工作会议在确定2025年重点任务时，把“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”列在首位。切实提振消费，服务更应跟得上、把得牢、撑得住，让消费者省心放心。

　　基于当前技术发展与市场革新，中消协建议各方从三个角度着力：

　　强化AI赋能,建立智慧监管体系。紧抓AI发展的契机，加速推进智能应用，建立智能化监管体系。各地市场监管部门应着力构建“未诉先办”“防患未然”的工作机制，切实提高监管的前瞻性和主动性。如对餐饮、景区等进行动态价格监测，对异常波动实现及时追溯快速响应；同公安、交通运输等部门实现智能联动、数据共通，发现景区拥堵、运力缺乏等征兆，立即进行有效疏导和资源调配。

　　共筑满意消费，提高消费维权能力。着力提高消费维权能力，强化消费者权益保障。各地消协组织一方面要认真对待消费者投诉，大力推广应用“消协315”平台，拓展基层消费维权服务网络，建立推广消费纠纷快速处置通道；另一方面可在景区、商圈等客流密集场所派驻流动巡查员，现场解决纠纷，最终缩短维权时间，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化。

　　升级消费服务，做好风险明示工作。监管层面，各地相关部门在发布消费提示时，还可通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”，实时更新景区人流、餐饮投诉热点区域等信息，引导消费者避坑，同时起到警示作用。行业层面，相关行业组织应持续推动行业自律升级，敦促各行业企业明示节假日服务降级风险、价格涨幅上限等；通过短视频、小课堂等方式，对一些隐性条款、消费套路进行公开，实现行业自我净化。商家等经营主体则应坚守诚信经营底线，切实做好价格公示，确保消费者对价格波动知情，减少矛盾纠纷。

　　（阎密）