智能客服不智能，人工客服不能缺

　　许多读者反映智能客服不够智能，回答不了疑问，而相应减少的人工客服往往“忙线中”，导致难解决问题。浙江温州市读者张先生说，他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示，以满足户外工作的需求，询问网店客服，智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。“到最后，我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息，在商品详情页面都能找到。”张先生说。（2月17日《人民日报》）

　　随着人工智能技术的进步，越来越多的机构、企业把人工智能技术应用到客户服务中，特别是智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域。客服工作引入智能客服，本身并无不可，也是科技进步的必然。因为相比较传统的人工客服来说，智能客服不仅能够节省人力成本，而且具有便捷高效的优势。智能客服可以保持24小时在线，随时都能够响应客户需求，为客户解疑答惑，提供更便利的客户服务。

　　但是，目前绝大部分智能客服由于技术水平较低，语义理解能力不足，智能客服犹如“鸡同鸭讲”“对牛弹琴”，对消费者提出超出“储备答案”的问题，特别是像消费者急切需要解决的投诉等问题，常常答非所问，无法给出消费者需要的解决方案。而且，智能客服由于没有感情，不像人工客服那样可以感知消费者的语音、语气等情绪变化，甚至闹出笑话，造成误解，进一步降低客户体验。而人工客服减少后，又往往处于“忙线中”，消费者基本上打不通，甚至沦为摆设。就像网友戏言，“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”

　　智能客服不智能，人工客服打不通，直接导致事关消费者切身利益的售后问题得不到有效解决，实质上是限制乃至剥夺消费者选择人工客服的权利，怎能不让消费者气愤。2024年第三季度江苏省消费者权益保护委员会系统投诉和舆情分析显示，关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条，投诉焦点为智能客服“不智能”、智能问答“模板化”、智能推销“骚扰多”。

　　让客服真正发挥服务客户的功能作用，更好地服务大众和客户，智能客服与人工客服不该是道单选题，而应是道多选题，让客户有更多的选择。在智能客服不智能的现实情况下，人工客服显然不可或缺，人工客服找得到、打得通仍然应是客服工作的标配，即便未来智能客服的智能化水平不断提高，人工客服依然需要有所保留，不能完全取消，为不适应智能客服的客户保留选择。这需要完善法律法规，规范客服工作管理，为人工客服立规矩、定标准，明确细化人工客服的人员配置、接通人工客服的步骤要求、拨打人工客服等候时间等，以及加强客服工作质量监督检查。

　　何 勇