江苏省消保委发布“银发一族”参团旅游消费调查报告 呼吁不该对报团者年龄滥加限制

10月27日，江苏省消费者权益保护委员会发布“银发一族”旅游消费调查报告（以下简称报告），指出老年人旅游存在年龄限制、保险歧视、适老化服务不足、合同陷阱等问题。

本次调查采用线上问卷、深度访谈、消费体验以及合同梳理相结合的方式，共收集有效问卷13830份，电话咨询或实地体验22家旅行社有关老年人参团的政策、服务流程及合同签订情况，并对20份老年人旅游产品合同文本进行梳理分析与合规性评估。

年龄限制成核心痛点

报告显示，老年人旅游消费需求呈现高频次、重舒适、求安全的特征。

与老年人对舒适安全的核心需求形成鲜明反差的是，当前老年人旅游市场的年龄分层限制问题成为老年游客出行的首要障碍。报告指出，部分旅行社针对不同年龄采取差异化限制措施，包括拒接超龄游客、要求家属陪同、提供体检报告、签署免责书等，年长者还面临保险保额减半的情况。

问卷数据显示，在因年龄问题被拒接或限制参团的受访者中，75岁以上占比43.3%，70岁以上占比30.1%，65岁以上及其他占比19.7%，60岁以上占比5.0%。除年龄门槛外，48.79%的老年游客被要求签署额外免责协议，37.77%需强制家属陪同，22.86%需提供县级以上医院健康证明。

实际体验时，不少旅行社对参团人员的年龄有所限制，并且附加家属陪同、体检报告等要求。淮安盈科旅游政法路营业厅表示须1位成年人陪同1位老人出行；徐州中凯国际旅行社在宣传材料中未明确年龄限制，但报名时要求80岁老人签免责书和体检报告；大成国际旅行社（南通）在报名时要求75岁老人签免责书和体检报告；淮安凤凰国际旅行社（承德南路）表示60多岁游客若有直系亲属陪同可无须签署免责协议，无陪同则须额外签署；苏州文化国旅（苏锦街道万达广场）表示，无陪同须额外签署补充免责条款。

健康证明标准混乱

年龄限制的附加条件中，健康证明的执行标准混乱问题尤为突出。调查中，春秋旅游（扬州旗舰店）要求70岁以上老人提供三甲医院常规体检报告，不接受社区体检证明；若两位及以上老人参团，须单独提供报告，且报告必须包含血压、心电图等基础项目，最终由地接判断是否符合报名条件。宿迁平安国际旅行社（新康花园店）要求老人前往中医院办理体检证明（含心电图、血压、肺部检查）。常州携程旅游（九洲新世界）表示提供近期体检报告即可。

部分旅行社通过免责条款规避自身责任。调查中，泰州青年国际旅行社（青年路店）在免责协议中仅笼统标注“自愿放弃不适宜高龄人群参加的相应景点或相应活动”，未明确界定旅行社应尽的行程强度评估、突发疾病应急处置等义务。

老年人在旅游保险服务中，同样面临不公平对待。线上调查显示，42.81%未购买老年旅游保险，26.62% 需额外支付高龄保费，4.58%因年龄被拒保。

更不合理的是，保险“同费不同保”，使高龄群体保障缩水。调查发现，万达原野旅游（南京热河南路店）、大成国际旅行社（南通）等机构，向70岁以上老人收取与普通游客相同的保费，但保额仅为后者一半。

旅游服务的适老化短板，也给不擅长智能操作的老年群体带来出游障碍。问卷调查显示，老年游客在数字化服务使用中面临多重困难，46.25%表示人脸识别失败率高，42.62%反映智能设备操作困难，32.92%认为线上购票操作复杂，19.78%表示电子合同看不懂，13.76%认为支付流程烦琐。

实际体验中，部分平台的适老化改造存在明显不足，缺少长辈模式、字体缩放功能不完善、语音辅助响应延迟等问题频现。

合同暗藏不公平条款

值得注意的是，旅游合同暗藏诸多不公平条款，不仅有年龄限制、过度免责等，还存在经营主体告知义务履行缺位、合同解除与费用退还机制存在风险、服务权益与投诉保障不足等问题，从源头埋下消费纠纷隐患。

此次调查收集的旅游合同、出团通知书、免责协议等19份旅游文书中，有10份未注明服务主体名称。部分旅行社未采取多种合理方式告知旅游安全注意事项、行程细节等关键信息，仅通过格式条款规避自身告知义务，可能导致老年游客对行程风险、服务内容缺乏充分了解。

在合同解除及费用处理上，部分旅行社存在设置不公平条款，加重老年游客经济负担的行为。江苏俏乐一族文化旅游发展有限公司、苏州文化国旅（苏锦街道万达广场）等旅行社在合同中载明，游客因自身原因提出解除合同，或取消行程项目，相关费用一概不予退回。这些条款，涉嫌违反《旅游法》“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”的规定。

部分旅行社剥夺老年游客门票优惠的权益，对本应享受的门票优惠政策，个别文书直接以“打包购票”“团体票不享优惠”等理由，拒绝向高龄游客退还优惠差额。个别旅行社压缩维权时效。江苏俏乐一族文化旅游发展有限公司、苏州文化国旅（苏锦街道万达广场）、步同旅行等旅行社要求，投诉须当场提出，返程后不受理。时间要求明显短于《旅游投诉处理办法》规定的“旅游合同结束后90天内”，限制了老年游客在合理期限内维护自身合法权益的权利。

作者：薛晶晶