北京市发布线下无理由退货指引

近日，由北京市市场监管局制定的《北京市线下无理由退货承诺指引（试行）》（以下简称《指引》）正式对外发布。该《指引》适用于北京市行政区域内的线下商品零售业实体店开展商品无理由退货承诺，全文共四章二十一条，明确了参与承诺的基本原则、退货承诺的实施方式、无理由退货的条件和程序等，为广大实体店经营者自愿参与，积极完善售后服务体系提供全面指导参考。

根据《指引》，线下实体店经营者要按照“自愿承诺、承诺即受约束”的原则开展无理由退货活动。一是可以自愿承诺。经营者可根据实际情况，确定本店是否开展线下无理由退货承诺活动。确定开展此项承诺活动的，可在中国消费者协会“消费查”平台公示相关信息；可自行决定进行线下无理由退货的商品，并在店内显著位置公示该类（该种）商品的退货时限、退货条件、退货流程等内容，作出不低于相关法律法规规定的退货承诺。二是必须履行承诺。对在承诺期限内，消费者提出的退货申请，符合承诺内容的，应依承诺进行退货。且经营者“变更或终止承诺的，仍需履行此前对消费者购买时做出的承诺”。三是不得虚假承诺。未进行线下无理由退货承诺活动、或已退出线下无理由退货承诺活动的经营者，冒用该活动名义进行经营牟利的，依据相关法律法规进行处置。

《指引》提到，消费者在进行无理由退货时要遵循诚实信用原则。包括：退回的商品应当完好，不影响二次销售；不得“假意购买，恶意退货”“先使用后退货”等。

《指引》还对线下无理由退货过程中可能产生争议情形的处理进行了指导。一是购物凭证遗失情形。“发票等购物凭证遗失的，由消费者与经营者协商确认。”二是“商品完好”的界定。消费者购买时基于查验需要而打开商品包装或为确认商品的品质、功能而进行的合理调试不视为影响商品的完好。三是赠品不能退回的情形。赠品不能一并退回的，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款，或与消费者协商解决。经营者不得仅以赠品未退回或赠品不完好为由，拒绝商品退货。四是无理由退货的有效期限。属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。五是商品同时参与其他活动时的退货原则。经营者应在消费者购买前明示退货规则，未明示退货规则的，《指引》给出了相应的退货参考方案。六是退货费用问题。商品退回所产生的运输寄递等费用由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，从其约定。特别提出约定内容须符合相关法律法规规定，不得利用约定加重消费者退货成本。