洛阳“消费投诉先行赔付”机制让游客放心消费

4月11日，走进河南洛阳龙门古街，入口处，一块“洛阳市先行赔付试点单位”的立牌格外引人瞩目，上面标注有先行赔付方案、先行赔付承诺书等内容。

为进一步保障和维护消费者的合法权益，从今年4月开始，洛阳市全力推进“消费投诉先行赔付”试点工作，首批以龙门古街、洛邑古城、天心产业园、西工小街为试点。管理方承诺，在接到投诉后15分钟内响应，线上投诉2小时内受理。消费者无需离场，即可完成投诉登记和证据提交，真正实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。

“签订《先行赔付承诺书》的商家店内悬挂有‘先行赔付公示牌’，上面有古街管理方的服务热线，实现不出街区快速维权。”据龙门古街相关负责人介绍，一旦发生消费纠纷，消费者可以拨打服务热线第一时间联系古街管理方，工作人员将在接到投诉后15分钟内响应。与此同时，消费者还可以进行线上投诉，通过龙门古街微信或支付宝的付款消费后台、微信公众号等随时提交投诉申请与相关证据，平台承诺在2小时内进行受理。

“这个举措对我们来说既是责任，更是激励。”龙门古街一家烤肉店店长表示，他们自开业以来口碑一直很好。清明假期前，他们主动申请加入了“先行赔付”承诺店铺，随着来洛游客的增多，相信会有更多人愿意进店消费。

眼下，正值第42届中国洛阳牡丹文化节，“复原妆造”成为众多游客在洛阳的必备打卡项目，洛邑古城内签约摄影师的约拍业务量也不断攀升。目前，洛邑古城内现有签约摄影师600余名。

“针对约拍项目，洛邑古城对进入园区提供拍照服务的摄影师实行统一管理，姓名、编号等信息都登记在册，并发放服装和工作牌。”洛阳洛邑古城相关负责人介绍，如果发生约拍类纠纷，确定是摄影师全责，将通过扣除其缴纳的保证金等方式完成先行赔付，如果单笔金额不超过100元，确认后1小时内赔付。

据介绍，洛阳市“消费投诉先行赔付”的范围为因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；在消费合同中约定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失；不履行无理由退货承诺等。赔付方式包含对商品进行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还商品价款和服务费用或者赔偿损失。

截至目前，各试点区域均结合实际情况制订了先行赔付方案，明确适用范围、赔付标准、资金管理、追偿机制等关键内容。例如，龙门古街单笔赔付金额不超过100元，受理投诉后1小时内即可完成赔付；单笔赔付金额大于100元、不超过300元时，受理投诉后12小时内完成赔付。天心产业园的“先行赔付细则”注明，单笔赔付不超过100元时，1小时内赔付到账；当单笔赔付不超过500元时，24小时内赔付到账。

从“被动处理”到“主动赔付”，洛阳市“消费投诉先行赔付”的实施，不仅为消费者提供了更高效的维权渠道，也为商家营造了更公平的经营环境，标志着城市消费环境优化迈入新阶段。

洛阳市相关负责人表示，在试点的基础上，下一步，将逐步在全市推广“消费投诉先行赔付”机制，进一步提升消费纠纷解决效率，打造放心、安心、诚信的文旅消费环境，为游客提供更优质的消费体验。

余嘉熙 本报通讯员 葛慧君《工人日报》（2025年04月18日 04版）