陪诊服务良性发展还需跨过哪些槛

本报记者 顾泳 黄杨子

跨进医院大门，面对汹涌人流，老年人看病就诊常会遇到搞不清流程、难以跨越数字鸿沟等状况。为解决这一普遍存在的问题，上海医院里的陪诊服务越来越热门。不久前，上海启动陪诊师培训，千余名学员线上线下同步接受培训，未来将能为更多老年人提供贴心、专业的陪诊服务。

早在十年前，上海部分医院针对有需要的人群已开设专门的志愿者陪诊。近年来，陪诊作为新兴服务行业成为社会关注热点，并由点及面推广开来。陪诊服务怎样在“陪同诊疗”中进一步体现人文关怀，改善患者就医体验？如何将陪诊与“号贩子”区分开来，让这一行业健康成长？记者近日走访一些医院寻找答案。

公益陪诊服务特殊人群

上海最初的陪诊服务或许可追溯到固定的特殊群体，听障人群便是其中之一。复旦大学附属华东医院助聋门诊相关负责人陈晓怡告诉记者，全上海有十几万听障人士，他们患病难言、就诊难寻、医嘱难懂，往往生了病就会忍着，等最后不得不来就诊时，小病等成大病。七年前，华东医院每周四下午开设“一门式助聋门诊”，成为浦西首家有助聋门诊的三级医院。听障患者从进入医院门直至跨出医院门，全程有专人负责陪诊。

陪诊听障人士带来的社会效益显而易见。“听障人士来就诊，医生无法与他们及时有效沟通，常常要耗费2到3倍的时间，而有了全程专业的手语陪诊服务，这些问题迎刃而解。患者不费力、医生不费时。”陈晓怡说。目前，华东医院每次派1名管理人员、2名护士、1名收费人员、1名全科医师、3—4名手语志愿者、1—2名院外志愿者来服务助聋门诊。有需要的患者通过微信公众号就能预约，也有听障人士通过微信群来建立联系，如今门诊预约率高达60%以上。丝滑的手语操作、全程引领陪诊的模式，为这些特殊患者带来极大的宽慰，令他们能安心就诊。数据显示，2019年至2025年2月，华东医院助聋门诊服务累计人次达9547人次，发现各类早期疾病患者151人次，使他们得到了及时治疗和干预。

从特殊群体到更普遍的人群，在复旦大学附属华山医院，“红马甲”志愿者陪诊则用实力“圈粉”。该院门诊相关负责人告诉记者，医院每天安排20余名陪诊志愿者外加20余名楼层管理者参与陪诊。整个陪诊服务大致分两部分：75岁以上人群、行动不便人群等，可提前在医院微信公众号预约陪诊服务；楼层管理者们在日常工作中如发现有需要的患者，也会及时前往进行必要的陪诊服务。

下午3时许，记者在位于乌鲁木齐中路的华山医院总院门诊大楼五楼发现，老年病科门前人头攒动，其中有一位坐轮椅前来就诊的高龄患者面露难色，“红马甲”志愿者发现后立刻走上前，主动与患者及家属沟通，并为患者开通绿色通道，家属连连致谢，“没想到华山医院的服务如此周到”。

记者获悉，作为上海首批老年友善医疗机构，华山医院于两年前就推出了“老年人”陪诊公益志愿服务，它有个温馨的名字——“陪您‘医’起慢慢变老”。门诊相关负责人介绍，这项陪诊服务覆盖问诊、配药、取检查单等门诊就诊“一条龙”，全程免费。目前陪诊对象是75岁以上老年人以及视觉、听力障碍患者。有需要的人群通过华山医院微信公众号平台预约，填写基本信息，工作人员会通过筛选和分类，按照患者所需，安排不同的“红马甲”（如女患者由女志愿者陪诊，坐轮椅的患者则安排男志愿者陪诊），提供进门导医、协助挂号、就诊、付费、取药、检查、出门离院全流程闭环服务，不过陪诊环节不包括“辅助医疗决策”内容。

商业陪诊服务参差不齐

除了上述医院提供的志愿者公益陪诊，商业陪诊也已在各大医院悄然兴起。以华山医院总院为例，日均门诊总量约为1.3万人次，志愿者公益“长陪诊”（从诊前到诊后全流程）每天不到10人次，商业陪诊数量则远超这一规模。该院门诊相关负责人透露，门诊出现的陪诊服务大致分为两类，一类是从小红书、抖音等平台购买的商业陪诊；一类是政府购买服务、由社区提供的陪诊。后者较为规范，基本会“亮证挂牌”；而前者则缺乏一定规范，甚至有时打着陪诊之名做“号贩子”。

浦东新区人民医院社工部主任杨瑛也表示，十年前，商业陪诊也曾流行过。然而，不少市民在获得陪诊便利的同时，也被商业陪诊人员构成复杂、收费较高等吓退，“之前，一则针对常州市老年人陪诊服务子女意愿及需求的调查显示，68.98%的子女愿意使用陪诊服务，但其中19.60%不接受陪诊服务的高收费”。

记者翻看小红书平台输入“陪诊”字样，弹出不少个人接单陪诊需求。“90后”发帖接诊上海徐汇区各大医疗机构陪诊，列出提供服务人群主要为子女无法陪同就医的老人、带宝宝的宝妈、社恐群体、外地就医患者、无人陪同的孕妇等。至于收费则按每小时50元计，两小时起订；代取报告、拿药、复印病历、预约检查一次100元。服务同时列出“不提供任何手术代签服务”等注意事项。

由于没有统一标准，陪诊收费目前参差不齐，有200—300元一次的，也有50元/小时累计计费的，甚至还有2000—3000元一次的高额陪诊服务。一家三级医院门诊负责人告诉记者，有的陪诊与“号贩子”混淆，为医院管理增添麻烦。“有的热门专家号一放号就被抢走，结果是‘号贩子’抢号，然后以‘陪诊’名义售卖。实际上，‘号贩子’到医院接头挂完号，并不提供陪诊服务就‘撤退’了。由于这样的操作很隐蔽，只能做到抓到一起教育一起，无法真正从根源上切断‘号贩子’利用陪诊钻空子的渠道，这也是陪诊行业发展过程中亟待填补的漏洞。”

上海市第一人民医院（南部）门诊办公室主任周珑直言，作为职业，陪诊从业人员长期处于灰色地带。“一方面，随着陪诊服务需求量越来越大，这个新兴职业展现出旺盛生命力；另一方面，社会大众渴望这项服务的同时，也提出了许多可能出现纠纷的方面，如收费标准、服务项目、个人隐私等，亟待有更规范的行业指导标准。”

加强培训和新技术应用

陪诊市场“正规军”入场，行业规范正在建立。今年1月，上海出台《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，自2月至7月，在9个区启动陪诊服务试点。3月20日，市一医院（南部）与松江区民政局、松江区卫健委联合，举办了一场陪诊师培训活动。20余名陪诊师前往市一医院，为如何更好服务老年患者“充电蓄能”。

陪诊这一行业的兴起，最终目的是解决“如何让患者更好就医”。周珑说：“近年来，上海智慧化、智能化工程为就诊带来了天翻地覆的变化，许多患者得到了实实在在的便利。老年人群却面临更大的挑战，无论是智能手机的硬件局限，还是学不会、不想学的畏难情绪，作为医护人员都不能忽视老年患者的真实困境和需求，因此本阶段的陪诊工作，社会各方面都不约而同以如何服务老年人群为目标。”

培训当天，周珑特别观察了前来参与的陪诊师群体。“以女性为主，年龄大多在四五十岁，并非许多人想象中的年轻人。”她说，“要想帮助患者，陪诊人员自身首先要‘会看病’。”她详细介绍了智慧就医流程、现代化预约方式、便民举措等内容，并针对陪诊师在实际工作中遇到的问题进行现场答疑。“第一，要知道门诊大楼各科室的布局是怎样的，比如医院的B区，药房在一楼，中医科在二楼，而心内科、内分泌代谢科分别在D区的三楼、一楼，这些都是老年患者大多搞不清楚的信息；第二，预约挂号方面，可以通过手机预约、诊间预约、门诊各楼层自助机预约。现场预约都是非当日的号源。此外还可以拨打电话，以及请社区卫生服务中心的签约家庭医生帮助转诊预约。”

培训中，门诊办公室工作人员还手把手教陪诊师如何添加就诊卡、补充个人信息、找回自费卡的卡号、查找医生排班信息、在线支付、查询报告等，确保陪诊师学懂、会用这些实用技能，“一定得带着大家实地走一遍，认清方位，避免实际服务时多绕路，耽误时间”。

全新技术也加入到陪诊行列。去年6月，市一医院宣布通过支付宝“AI就医助理”解决方案，以大模型、数字人等技术为基础，为患者提供交互陪伴式就医服务，打造本市首个基于大模型的语音交互的AI陪诊师“公济小壹”，并利用AI大模型能力辅助医生生成电子病历，在全国医疗行业属首次应用。

新兴行业呼吁制度标准

如何促进陪诊服务良性健康发展？上海市卫生和健康发展研究中心主任金春林在接受记者采访时提出建议。

首先，行业发展需要制度先行、标准先行。要制定陪诊服务行业要求、服务准入门槛，同时针对陪诊人员发放相应资质牌照，实现规范化管理。具体到细节，需要对陪诊的流程、人文关怀等元素建立统一的评价体系和指引，确保同质化管理。

其次，针对陪诊师与“号贩子”可能混淆的现状，建议通过“制度+技术”的手段进行严格监管，例如通过人脸识别技术，将“号贩子”列入黑名单，医院签约相关陪诊服务公司和平台，列出分层陪诊服务价格，实现定期监管考核。

最后，医院也可推荐指定陪诊平台，并对医生普及知识，对非正规陪诊及时发现制止，共同促进行业良性发展。

杨瑛说，国外门诊陪诊服务起源早，发展成熟，覆盖范围更加广泛，陪诊服务的提供者被称为“患者导航员”，旨在支持患者获得医疗保健服务并确保完成诊断和后续护理，大多由护士担任，也有部分由社工或经过培训的非专业人士担任。而在国内，目前陪诊服务主要是协助患者预约、挂号、就诊、检查、取报告、拿药、入院办理、代问诊等服务，起步较晚。

如今在浦东新区人民医院，基于实际需求正在积极探索由医务社工、医护人员、志愿者多方联动的公益陪诊服务模式“星陪诊”。陪诊团队中，医务社工扮演统筹者的角色，同时接听公益服务热线，评估患者需求，链接个性化医疗及志愿者资源；社会志愿者作为陪诊的主力军，协助代叫出租车、租借轮椅、一对一全程陪伴患者，同时帮助表达不清的患者与医生沟通，并在服务工作群反馈就诊状况，形成后续的跟进与服务接力；医护人员则承担治疗者的角色，运用专业的医学知识为患者解决疾病的治疗问题。

数据显示，截至今年2月，“星陪诊”累计为1868人次患者提供服务。杨瑛说，这样的公益陪诊服务如要长效开展，还需寻找多元化筹款渠道，如申请政府公益项目、慈善基金等方式；拓宽志愿者渠道，吸引并培训更多志愿者参与服务，让陪诊服务真正成为医疗卫生服务体系的有益补充，让更多百姓从中获益。