服务网格全覆盖 工作室兜底解难题

基层税费服务如何打通“最后一公里”？矛盾争议如何化解在“家门口”？近年来，睢宁县税务局将网格治理与专业团队深度融合，探索出“服务网格全覆盖+工作室兜底”的税费服务新模式，服务水平、服务质效、纳税人满意度逐步提升。

一张“网”，织密服务触角

“以前办社保缴费要跑镇里，现在网格员上门手把手教我用手机操作，五分钟就搞定。”在睢宁县李集镇张刘村，年过六旬的李大爷对网格服务赞不绝口。

一张“网”不仅划清了“责任田”，更实现了服务精准“滴灌”。该局把税费服务全面融入地方政府管理网格，截至目前，已加入服务网格8个，覆盖纳税人5.9万余户、缴费人120万人，配备网格管理员9人、网格员54人。

区域不同，服务也各有侧重。在被誉为“淘宝镇”的沙集镇，网格服务重点面向电商企业开展发票服务、合规申报与诚信纳税宣传，今年以来累计为电商户解决发票增量、成本核算等高频问题160余个；在万象天地、步行街等商业街区，网格员主打“便捷办税”，推广电子税务局移动端，帮助商户实现“掌上开票”；在乡村网格，则聚焦社保医保缴纳辅导和基础信息采集，网格员走村入户，让老年人足不出户完成缴费。

今年以来，基层网格服务纳税人缴费人5000余次，进厅人数同比减少46.5%。“网格员就是我们的‘前哨’。”睢宁县税务局纳服股负责人介绍，网格员日常处理纳税人咨询、诉求以及网格化服务，对简单问题现场解答，对复杂问题及时上报并持续跟踪直至问题解决，真正实现了“小事不出格、服务在身边”。

一个“工作室”，兜底疑难杂症

网格能解决大部分常规问题，但遇到税收政策适用争议、历史遗留办证难、涉税事项紧急申请等“硬骨头”怎么办？睢宁县税务局的答案是：由“宋鑫工作室”兜底。

“宋鑫工作室”由该局纳税服务骨干宋鑫牵头，汇聚县局业务专家，集政策咨询、诉求响应、争议调解、大企业服务、涉税中介服务等功能于一体，构建了“网格前端收集、工作室分类处置、部门后台联动”的诉求解决闭环机制。网格员无法现场解决的诉求，通过微信及时上报，经工作室研判分类后，能自行解决的立即响应，需多部门协同的则牵头形成任务单，限时内部流转处理，并将结果反馈给网格员和纳税人缴费人。今年以来，工作室累计解决诉求638条，化解矛盾争议75个，化解率和调解满意率均达100%。

“宋鑫工作室”还定期对纳税人的咨询和诉求进行汇总分析，通过线上直播、税企面对面、网格员“一对一”辅导、精准推送等多种形式，变被动响应为主动服务。工作室目前已建6个征纳互动微信群，覆盖全县1558名企业财务人员。今年以来，工作室线上线下同步开展培训5场，辅导587户次、1174人次，培训内容涵盖新办纳税人开业第一课、涉税中介管理、重点行业的税收政策辅导与涉税风险解读等。全年累计在线答疑累计2000余次、开展在线直播3场、线下培训5场、组织税企讲堂12场，精准推送政策及操作指引57061户次。

对于基层网格产生的涉税争议，工作室充分发挥专业权威性和网格的群众优势，构建多元化解机制。邀请业务骨干与司法所、社区调解员、行业协会代表等共同介入，将普法、调解、维权服务送到纳税人“家门口”。今年以来，与人社局、财政局、妇联等联合举行专项活动3场，联合解决矛盾争议18项。通过多元共治，把矛盾化解在“家门口”，真正做到“小事不出格、矛盾不上交”。

一笔“账”，算出和谐共治新图景

“服务网格全覆盖+工作室兜底”的税费服务新模式带来了多方共赢的显著成效，这笔“账”算出共治新图景。

纳税人获得感“账本”：税费优惠应享尽享。今年以来，睢宁县纳税人享受税费优惠6.14亿元，办理留抵退税1.02亿元，即征即退1902.12万元，办理各项社保退费176余笔、退费金额约105万元。“有诉求、找网格；有难题、找工作室”已成为辖区各类市场主体的的共识。

税务治理效能“账本”：网格员成为税务部门的“千里眼”和“顺风耳”。通过网格共治，税费征管基础信息采集的准确性和时效性大大提高。2026年上半年累计推送任务442户，同比上涨237.4%（多涉及淘宝镇电商企业），入库成效1.25亿元。覆盖更广泛，推送更精准，税务治理效能数字化更深入。

营商环境“账本”：建立征纳“连心桥”。工作室与网格联动，聚焦各乡镇经济走向、行业发展，共开展重大产业项目座谈会5次，参会企业46户，收集问题50条；综合运用税收大数据，深入开展分行业、跨地区的税收经济对比分析12次。今年以来，纳税人满意度达到99.39%，睢宁税务主动服务、政府靠前支持、企业规范发展的良性互动正在加速形成。

从“一张网”到“一个工作室”，从“被动接单”到“主动服务”，睢宁县税务局从市场主体需求的“小事”入手，推动了全县税费服务走出新天地。下一步，该局将持续探索数字赋能，通过AI技术提升诉求响应、政策匹配和风险预警能力，打造“智慧税费服务网格”，推动“服务网格全覆盖+工作室兜底”的服务模式向纵深发展。（华若宇）