川渝青消费者组织联合开展居民养老现状消费调查
居家养老模式备受青睐
为深入了解当前居民养老消费现状，聚焦养老消费热点，保障消费者的合法权益，10月11日至18日，四川省保护消费者权益委员会联合青海省消费者协会和重庆市保护消费者权益委员会共同开展了“居民养老现状线上消费调查”活动，期间共收集有效样本18789个。11月11日，三地联合发布了《2024年居民养老现状消费调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，居家养老模式备受青睐，养老需求日益多元化，73.72%的受访老人更倾向于居家养老，仅有26.28%的老人倾向于机构养老。受访老人对养老服务的满意度评价相对较低，养老服务业亟待高质量发展。
超七成老人倾向于居家养老
参与本次调查的受访老人年龄在70—79岁之间的占比最多，为48.88%；其次是60—69岁的老人，占比33.92%。
调查表明，随着养老需求持续增长，消费者对养老服务的要求也在不断提升。受访的多数老人都与家人同住，有57.22%的老人生活需要有人照顾，最需要的是“慢性病诊疗及康复护理等医疗服务”和“餐饮服务、老年饭桌等餐食服务”，分别占比38.87%和36.05%。73.72%的受访老人更倾向于居家养老。仅有26.28%的老人倾向于机构养老，“观念上认同机构养老”是这部分老人倾向机构养老的主要原因，占比达59.37%。
超半数受访老人有养老消费经历，他们大多通过网络社交平台获取养老服务信息。调查显示，52.65%的受访老人表示有过养老服务消费经历，47.35%的受访者表示从未有过养老服务消费。“网络社交圈”是他们获取养老服务信息的重要渠道。在有过养老服务消费经历的9892名受访老人中，通过“微信群、朋友圈等网络社交圈”获取服务信息的最多，占比达67.42%，通过“官方渠道”获取养老服务信息的比例仅为8.40%。
受访老人月养老支出1000—3000元的居多，占比54.59%，其中每月养老服务消费在1001—2000元的消费者最多，占比32.01%。在9892名有过养老服务消费的受访老人中，83.35%的老人会不同程度地检查养老服务机构或服务人员的资质问题，有16.65%的老人从未验证过养老机构或人员资质。
养老骗局比较普遍
受访老人对养老服务消费经历的满意度评价总体一般，均分为69.41分。无资质诊疗和亲情营销是受访老人遇到最多的问题。在接受过养老服务消费的受访老人中，有92.32%的受访者都遭遇过不同形式的养老骗局；69.42%的受访老人遭遇过“养老机构内设的无资质医疗机构、无行医资质人员擅自开展诊疗活动”；59.06%的受访老人遇到过“亲情营销（通过赢得老年人好感推销产品或服务）”。
居家养老中，存在个人信息泄露和过度营销问题。在6075名有过居家养老消费经历的受访老人中，85.42%的老人遇到过消费问题，14.58%的老人表示未曾遇到过消费问题。遇到商家“获取过多个人信息”“借机推销别的产品”的老人较多，分别占59.52%、55.54%；反映“售后服务跟不上”的老人占比46.60%；在居家养老消费服务中遇到“价格不透明”“服务过程不够规范”的老人分别占比43.21%和38.21%。
机构养老中，摔倒事故、卫生问题、收费不规范较显著。在4543名有过机构养老服务消费经历的消费者中，有95.47%的老人都曾遇到过消费问题。调查发现，选择“机构养老”的老人遇到问题的比例要高于“居家养老”的老人。
其中，遇到过“摔倒等人身安全问题”的受访老人最多，占比59.98%；其次为“卫生或防疫安全事故”“随意增加或调整费用”，占比分别为45.15%、32.62%；提及“物品丢失等财产安全问题”的老人，占比25.60%；此外，也有部分受访老人反馈存在“虚假宣传、服务缺项”“虐待或歧视老人”“食品安全问题”“消防安全问题”“养老机构卷钱跑路”等问题。
老人养老消费维权积极
向平台、消协投诉是受访老人采取的主要维权办法。调查结果显示，在9892名有过养老服务消费经历的受访老人中，有93.63%的人表示遇到养老服务消费问题时会选择维权。其中，72.86%的老人会向当地消协等组织投诉，寻求调解；55.78%的老人选择向行政主管部门投诉。同时，有61.82%的老人还会选择向预订服务的平台投诉，32.95%的老人倾向“与养老机构或提供服务企业”沟通协商解决。有6.37%的受访老人表示“怕麻烦，不会维权”。
提供维权帮扶、开发个性化服务项目更受老年人期待。当问及对养老服务消费和行业规范发展有哪些意见与建议时，选择“提供针对老年人的维权帮扶”的老人最多，占45.80%。认为“针对老年人不同需求，开发个性化健康服务项目”和“加强行业监管，建立健全考评体系”的占比分别为42.65%、42.40%。此外，也有部分老人认为“加强宣传教育，给老年人提示消费风险”“完善细化服务标准，保证收费标准公开透明”能够规范养老行业行为，降低消费者消费风险，两项占比分别为23.42%、21.82%。还有部分老人建议“针对重点消费问题，整顿行业乱象”。
针对养老服务市场存在的问题，三地消费者组织建议，政府应完善法规，增加投入，强化监管并鼓励创新，促进养老服务健康发展；养老服务提供商应提升专业技能，加强内部管理，重视用户反馈，提供个性化、高质量的服务；老年人及家庭应增强保护意识，参与服务监督，合理选择养老服务，关注政策优惠；提升老年人生活品质，促进居家养老高质量发展。 （刘铭）
