近年来,工行河北衡水分行坚持以“客户为中心”服务理念,以“建设客户满意银行”为目标,围绕提升客户满意度这个根本,优化网点布局,治理服务痛点,夯实管理基础,争创优质客户体验银行,客户评价满意率超过98%,连续三个季度居全省工行系统前列。
全面提升服务品质
该行推进以“提升服务品质”为宗旨的主题活动,不断提升服务效率,改善服务体验,提高客户满意度。
以“一月一主题 优秀服务习惯养成记”“服务百姓 至臻至境”主题活动为抓手,着力打造“满意度最佳的银行”。该行围绕服务提升“五个深化”“五个突出”,制定年度服务工作方案,并针对服务中的痛点、难点开展了每月一主题的专项治理活动,依据每月确定的主题,通过现场和非现场监测,对发现问题着重整改,明确奖惩。前九个月,全覆盖监测网点37家,发现问题网点32家,发现问题170个。截至9月末,召开主题整改会议9次,服务效率大幅提升,客户满意度显著提高。今年下半年,组织开展“服务百姓 至臻至境”主题活动,通过“学习好服务、践行好服务、宣传好服务”10项具体举措,确保服务水平有新提高,服务能力有新增强,服务形象有新改进,将身边可信赖银行的金字招牌擦得更亮。该行线上客户评价满意度98.39%,评价器满意度99.85%,同比均有所提升。
以“温暖服务 百城接力”活动为媒,着力打造“对社会负责任的银行”。根据网点周边客群需求,将网点公共服务资源与周边百姓进行共享,积极推广“工享驿站”“共享雨伞”等普惠服务举措,全面升级基础便民服务设施,主动履行社会责任,体现国有大行担当。高考期间,支行网点通过在考场外为考生发放水、纸抽等用品,为考生加油鼓劲,送去工行对考生的美好祝福。此外,通过积极挖掘有内容、有情感、有温度、接地气的优质服务内容,进行全方位、多渠道、有声势的集中传播,把优质服务的建议听进来,让优质服务的口碑传出去,提升工行服务品牌和社会形象,促进业务发展。截至9月末,该行在主流传统媒体刊发优质服务表扬文章83篇次,微博、贴吧、感谢信、锦旗、95588电话等自媒体表扬300余次,服务品牌影响力明显提升。该行还注重开展公众教育宣传,在政府广场等开展了大型宣传活动,发放宣传手册4000册、发送风险提示短信200条,向消费者推广融安e信、账户安全锁等产品和服务微信数量300余条,进一步提高百姓金融风险防范能力。
以开展上门便民服务活动为契机,着力打造“客户身边的银行”。为切实做好对特殊客户的特殊服务,该行建立特殊客户服务应急处理机制,制定相应的柜面业务应急处理预案,有针对性地采取应急措施。今年以来,该行辖属网点员工,在人员紧张、业务繁忙的情况下,克服困难,累计为五保户老人、医院住院患者、养老院老人等特殊客户办理上门服务50多人次。
全面规范服务行为
为打造规范有序的服务环境,该行实施“服务改进三大工程”,为客户提供最佳服务体验窗口。
实施窗口服务问题专项整治工程,让服务品质更加卓越。根据服务窗口工作标准,按照“优化办事环境、规范服务流程,完善制度建设、改进服务作风,严格监督问责、提升服务质量”总体要求,重点整治窗口人员不在状态、态度冷硬、办事施拉、效率不高、仪容不整等问题。
实施提升厅堂服务供给能力工程,让服务秩序更加井然。在岗位“5变4”的基础上,整合客服经理业务办理、厅堂服务和营销推介等职责,实现了岗位权限融通与协同。同时,分类剖析网点业务结构特点、波峰波谷规律和人员实际履职能力,合理安排网点人员劳务排班、主要履职区域及梯次补位顺序,有效实现网点负责人、运营主管等的协同补位和客服经理的柜内、外灵活调度,持续推动整体服务效能提升。
实施业务制度流程全面优化工程,让服务效能更加卓越。按照集中整治窗口服务突出问题实施方案要求,抓好业务技能、服务语言、服务礼仪、服务形象等方面的学习培训,要求员工规范佩戴工号牌上岗,党员佩戴党徽,每位员工养成文明服务、用心服务的自觉意识,保持良好的行业精神面貌。努力做到“三声两洁一双手”。前九个月,该行累计超时等候客户占比同比下降1.97个百分点,服务类投诉工单为零。
全面塑造服务典型
该行注重榜样引路作用,用身边的服务典型教育、引导身边的员工“向服务要口碑”“向服务要效益”。
寻找服务典型人物。该行大力挖掘不同岗位、不同时代的先进人物的事迹,形成典型引路的大潮流,在全辖大张旗鼓地宣传,以激发周围员工主动向先进学习,积极端正服务态度,提高服务技能,让前来客户如沐春风。以“图片+故事”形式,注重发掘日常优秀服务场景和感人服务事例,实时展现该行服务形象,新华、百大、深州、路北、滏阳、东明等支行涌现出不少服务明星。该行还按季评选“明星柜员”“明星大堂”各5人,予以通报表彰。今年,冀州支行侯武广、百大支行赵晓东均被评为2018年度优质服务先进个人。
创建服务标杆网点。以创百佳、星级网点、特色网点为手段,通过标杆典型带动全辖网点提升服务形象与口碑。在创建中银协星级网点中,聘请第三方培训公司对新华支行从硬件及软件两方面打造,并做到固化和日常坚持。加强对标杆网点的监测和动态管理,真正打造一批老百姓认可的当地“服务最好银行”。2019年4月,朝阳支行荣获2017-2018年度总行级青年文明号称号,2019年8月,新华支行被中银协评为河北省银行业文明规范服务百佳、星级营业网点。
提炼服务创新经验。通过人脸识别、大数据、物联网等技术应用,广泛借鉴业务场景拓展和服务流程设计等方面的先进经验,组织开展惊喜服务微创意竞赛活动,以“优化调整、减负赋能、智慧转型、协调运营、生态建设”五大工程为重点,深入推进网点“专业化、智慧化、体验化、轻型化”和线上线下一体化,打造科技强、管理优、协同好的新一代网点体系,实现网点价值创造力、市场竞争力、客户服务力、风险控制力领先目标,不断提高金融服务便利性和可得性,努力建设人民满意银行。(徐秀丽 刘晗芮)
