树立服务品牌打造星级支行
——邮储银行衡水市分行营业部创新争优赢得客户好评
邮储银行衡水市分行员工耐心指导客户填单
邮储银行衡水市分行营业部始终秉承“客户至上、服务卓越”的经营理念,以客户为中心,用服务树品牌,不断提升窗口服务水平,不仅打造了自身的品牌特色,而且树立了良好的企业形象。凭着优质的服务,市分行营业部被中国银行业协会评为“2016年度中国银行业文明规范服务四星级示范单位”。
高标准严要求,让客户更加暖心
“到贵行办业务有到家的感觉,温馨服务,高效快捷。每一次来这里办理业务,都让我觉得很舒心,我挺满意的。”客户张女士在意见簿中写道。
“温馨”的营业厅内,大堂经理穿梭于客户间,引导客户井然有序地办理各类业务。现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区……各类区域功能分明,硬件设备按指定区域整齐摆放。
“邮储银行开在我们这儿,真是太好了。”市分行营业部附近一家商铺老板告诉记者:“以前,我最怕的就是去银行存钱,我们这种小商铺都是一元两元的小本买卖,以前每回带着零钱去银行时,总会有或多或少的工作人员抱怨。现在不同了,记得我第一次来邮储银行存零钱,如同以往怀着忐忑的心,以为又要被抱怨了,结果迎接我的是一张张微笑的面容,大堂经理还热情地给我递水,亲切地对我说不好意思,因为钱比较零,可能需要花费一点时间,请喝点水稍等片刻。我当时真的很感动。”其实被感动的不仅仅是这一位老板,据了解现在市分行营业部周边的商铺老板都是邮储银行忠实的客户。
以上的一幕幕都是每天发生在市分行营业部的一个个缩影,市分行营业部是“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”,但他们并不就此满足。平时不断学习同业先进经验,查不足,找差距,力争每一个细节都做到尽善尽美。同时加强员工培训,强调合规经营理念;紧抓员工业务技能,每季开展业务技能PK赛;规范员工服务话术,利用晨夕会学习演练标准服务流程、基础英语服务用语和简单手语,普及公平对待消费者的服务理念。从客户踏入邮储银行的营业大厅起,服务就随客户而动。从大堂经理主动性的服务到柜员具体业务的操作,从关心等待叫号的客户到积极为客户解决疑难问题,从为提供财富咨询到推荐金融产品,邮储银行衡水市分行营业部始终坚持把客户的需求作为工作目标,全心全意为客户提供优质服务。
优服务简流程,让客户更加舒心
去年10月份,市分行营业部员工携带移动终端上门为边远学校客户提供信贷业务受理、借记卡及电子银行业务办理等金融服务;同时将防范金融诈骗等金融知识宣传折页发放客户手中,为客户进行答疑解惑。同月,为确保农民工工资及时发放到农民工兄弟手中,保障农民工权益,市分行营业部更是利用节假日组织业务骨干前往建筑工地现场为农民工批量开立工资卡,切实将便民服务送到农民工手中。办理业务的同时耐心、详细解答农民工提出的各项种疑问,并向农民工主动宣讲防范网络诈骗知识及手机银行、个人网银的使用,赢得了项目负责人及农民工兄弟的高度肯定和赞誉,更树立了服务社会大众的良好形象。
要想在工作中获得客户的信赖,一定主动站在客户的立场上思考问题,抓住客户心理,把耐心细致贯穿于工作的始终。2019年1月,一位来办理挂失业务的老奶奶来到网点,可是她要挂失密码的账户并非自己的账户,而是她儿子的。从银行业务要求上,挂失业务是需要本人办理的。告知后,老奶奶情绪激动,说自己的儿子突发脑溢血,刚过危险期,已经记不得密码,医院又急着用钱,这该怎样办才好。这时银行的大堂经理告知老奶奶,邮储银行专门针对这类问题提供上门延伸服务,经核实状况后会尽快为老奶奶办理的。老奶奶满是感激,业务受理成功后多次来道谢。在这几年的工作中,市分行营业部为客户十余次上门服务,不管是客户的修改信息、挂失补卡问题,还是类似于老奶奶的这类代理业务核实问题,每一次,都能用真诚感动客户,赢得客户赞许。
市分行营业部一直秉承“客户至上,服务先行”的服务宗旨,通过上门开展金融服务,将银行业务直接“拎”到老百姓家门口、把银行柜台“搬”进老百姓家中,从而更加便捷地解决市民各种金融需求,邮储银行的“用心服务”绝不是一句空话。
履责任尽义务,不忘本真初心
长期以来,市分行营业部在业务不断发展的同时,始终不忘履行社会责任,认真发挥金融职能任用,服务“三农”“小微”、助力中小企业。将发展成果积极回报社会,通过多种途径多种方式,为社会付出一片真情,进一步提升邮储银行社会形象。
一是积极支持实体经济发展,提高主动服务的意识,改‘坐商’为‘行商’,深入开展‘送金融服务上门’活动,主动进园、入企为小微客户提供零距离金融服务。去年10月,在开展小企业“大走访”活动中了解到:有一家企业因扩大生产,急需资金新建厂房、购置生产线,但由于企业抵押物不足,资金问题一直困扰着这家企业。针对企业需求,该行迅速根据企业实际情况制定专项授信融资方案,这一方案既能缓解企业抵押物不足问题,又能缓解企业现金短缺的问题。为缩短审查审批时间,客户经理联系上级行进行了“平行作业”审查工作并为该业务开通“绿色通道”。仅用一周时间就完成审查审批工作,及时将贷款资金发放到了客户手中,有效缓解了企业融资难题。
二是践行社会责任,多次组织开展“乐邮生活圈 小小银行家”、“暖心冬日”、“送金融知识下乡”、“迎新春 普金融”等金融知识宣传宣讲公益活动,主动深入到社区、商铺以及村镇,开展理财技巧、小微贷款、贵金属投资、信用卡、电子银行、假币鉴别、防电信诈骗等金融产品与服务宣传活动,现场解答社区、商铺等客户关心的银行服务问题。近两年,该行共堵截电信诈骗、伪造流水证明等案件4起,有效避免了客户损失,赢得广泛赞誉。
三是热心社会公益。组织员工走进敬老院奉献爱心;走上街头,利用节假日清扫街道垃圾。 多年来,该行坚持将社会公益事业融于常态化工作之中,定期开展向社会特困群体“送温暖、献爱心”、向灾区捐款捐物、义务献血、义务植树等活动。
该行表示,优质服务不仅是一种行动,更应该是一种习惯、一种文化、一种理念,他们表示将坚持把这种文化理念传递给客户、传递给每一名员工。通过这一年年、一代代的传承,矢志不移地践行“以客户为中心”的服务理念,将邮储银行的服务理念传递到千家万户。(高金徽 陈晓英)
