日前,几位面色焦虑的客户来到了工行衡水新华支行营业室,经过大堂经理问询,客户称自己爱人是本地某知名酒企的经销商,一季度结束有大笔货款需要支付,但自己的爱人前几日因突发脑溢血正在石家庄省人民医院进行救治,上千万的货款集中在其爱人的银行卡上,但苦于不知道密码无法完成支付,急坏了客户和供应商。
心系客户,群策群力积极想对策。工行衡水新华支行个金主管行长获悉该情况后,立即召集客户经理和营业室主任进行协商,最终确定了上门核实委托代理人办理密码重置的解决方案。但问题摆在面前,客户家人在衡水,客户身在石家庄医院,营业高峰期人手调配压力大,跨地区核实执行难。通过研究规章办法和咨询他行经验,最终确定了联系河北省人民医院附近的工行进行异地协查,工行衡水新华支行进行业务办理的方案。工行石家庄绿荫分行积极主动进行对接,让客户焦躁的心逐渐踏实。
严控风险,莫让温情服务酿风险。在方案确定后,工行衡水新华支行主管行长开始积极的同工行衡水分行运行管理部、个人金融业务部对业务的合规性和具体操作流程进行再确认,同时联系邯郸远程授权中心,将具体情况进行细致沟通,确保业务高效率处理的同时,做到稳健合规。工行石家庄绿荫支行在异地核查过程中严格按照该行相关制度规定,为了进一步防范风险,工行石家庄绿荫支行与工行衡水新华支行及客户进行共同协商,改由在石家庄陪护的另一名家属作为被委托人,确保委托人、被委托人及该支行工作人员全部到场,相关材料和影像资料亦通过工行内部邮箱进行传达,一是不能给客户带来资金损失的风险,二是不能违反工行的业务操作流程造成风险事件。
客户为尊,抓好服务细节显温情。除了尽心尽力协助客户解决问题,防范风险之外,该行细致的温情服务切实将工行温度传递给了客户。除了该支行主管行长及营业室负责人高度重视,积极协调解决客户业务需求之外,该支行工作人员与石家庄省人民医院进行不懈沟通,保障了进病房核查顺利进行,同时热情服务客户,并在能力范围内为客户就医及治疗提供帮助。经过一天的紧张忙碌,第二天,客户密码重置业务由被委托人在工行衡水新华支行顺利完成,客户货款也得以支付。
事后,客户激动地说,工商银行急客户之所急,这一天紧张的忙碌沟通和协调,工行衡水新华支行及工行石家庄绿荫支行传递给客户的是春风般的工行温度,更是一颗颗服务客户真挚的心!(随兴业)
