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工行衡水分行召开专题分析会推动服务质效提升

2018年06月29日 17:33   来源:经济日报-中国经济网   

  为进一步提升网点服务质量,日前,工行衡水分行召开服务工作专题推进会,针对最近上级行服务暗访中发现的问题深入查摆原因,要求管理人员增强政治敏锐性,切实把服务作为立行发展之本,以服务主题活动为抓手,逐项对接、落实,实现服务面貌的整体明显改观,为季末攻坚助力,为业务发展助力。

  开展服务痛点专项治理。围绕“网点预留电话无法接通”“服务态度差”“业务高峰期排长队”“办卡效率”等痛点问题,以全员参与的方式开展痛点治理行动,其中,将对外服务窗口公示电话问题作为治理重点,对治理过程中提出合理化建议的人员要酌情给予表彰或奖励,确保实现年度服务态度类客户抱怨数量下降10%的工作目标。严格落实问责,对因管理不到位引发服务事件的机构和个人严肃追究责任,网点负责人直接免除职务,坚决杜绝恶性服务事件发生。

  完善基层服务管理机制。强化网点负责人团队建设,以上级行梳理的网点负责人工作流程为准绳,进一步细化网点负责人工作内容、注意事项及达标标准,增强网点负责人的履职能力。指导各网点制定岗位说明书,签订岗位责任状,将环境卫生、员工着装、厅堂管理,服务快线与投诉、服务指标管理等各项工作落实到人,绩效考核与岗位职责相匹配。同时,按照“三个十八”服务规范和十二违规服务行为要求,对网点建立服务指数考核管理台账,形成常态化服务管理机制。

  突出跨部门联动协作。充分发挥渠道管理部门服务总体牵头职责,系统谋划全行客户服务改进工作,统筹推动客户服务战略的全面落地实施。各相关部门在各自专业承担起具体服务管理职责,从产品设计、业务流程、跨渠道衔接等方面逐环节、逐触点、逐问题的改善体验。同时,借力业务直联工作试点,探索建立业务直联支持专家团队,通过线上线下联动,为网点服务提供强有力的后台支持。

  全面开展督导帮扶工作。启动6月第二次现场服务督导工作,分别由分行行级领导带队,结合各行基础管理和服务工作存在的主要差距和短板对症施策,着力解决管理难、环境卫生差、客户投诉(含服务直联)多、客户满意度低、客户等候超时占比高等问题。(陈雅丽)


(责任编辑 :石兰)

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