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工行衡水大庆支行张赛凤:用微笑将平凡点亮

2017年09月28日 14:37    来源:经济日报-中国经济网   

  她叫张赛凤,1999年参加工作,是工行衡水大庆支行的一名普通的综合柜员。自工作以来,她就始终坚持微笑服务,真诚服务。在柜面这个三尺见方的小舞台上挥洒了14年的青春岁月,用实际行动擦亮工行文明服务的窗口。在平凡的岗位上无怨无悔,奉献着自己的青春年华。她,曾多次获得省行“服务明星”和分行“服务先进个人”荣誉,当同事们向她投来羡慕的目光和赞扬时,她却总是谦虚的说:这些荣誉的取得得益于我有一个好的团队,有一位好的领路人,有大家这样一群相互关爱的亲人。

  她始终认为优质服务莫过于微笑,但是微笑服务并非是一种表情展示,更重要的是与客户有感情上的沟通和交流。当向客户微笑时,体现着一种良好的心境,更重要的是通过微笑服务感动并留住了客户。有一次,一位客户提了一大袋子零钱来到她的柜台前,本应面露难色的情况下,她却微笑着向客户打招呼,可是没想到客户却依旧沉着脸问:我这全是一元的你们给不给存?柜员张赛凤一看“来者不善”,好象在和谁生气一样,于是一边说着:“零钱也是钱呀,我们给存。”一边请客户坐下。当她打开袋子一看,才发现原来原来是乱糟糟的一团,于是为了节约时间招呼一边的同事一起来整理,她边整理边和客户交谈,得知原来他是去了几家银行人家一看如此乱都不愿给存,于是他带着很郁闷的心情来到了工行,了解到这个情况,她一边安慰他一边慢慢同他聊,得知原来他是经营面粉厂的,怪不得会有这么多零钱呢!看他心情缓和好多后,张赛凤微笑着对他说:“下回吧,您先在家把钱挑一下然后一百一打,这样来了不仅节约我们的时间,主要是您也少等一会,作为大老板您的时间可是保贵的多哦。”客户听了她称其为大老板,竟开心的大笑起来,说:“就凭你服务态度这么好,我一定听取你的建议。”通过这次服务,她用微笑服务给客户留下了良好的印象,接下来他每次来交钱都会整的很整齐,再后来他把户头挪到了她所在的支行,存款余额300多万元,并且经他一“宣传”,张赛凤所在的支行这儿成了收零钱的“专业户”,不管是冷饮批发商还是肉食批发商都来了,不仅带来了可观的存款,也带动了该行商友卡和银行通等业务的发展。

  服务于细微处见真情。真诚是与客户沟通的桥梁,真情是做好服务的前提,真心能让客户对我们放心。她用心去服务,善于观察客户,理解客户,对客户的言行多揣摩,多留心,要想客户之所想,急客户之所急。每周六她都来加班做大堂经理,在她看来,这不仅是工作的需要,更是给了自己一个锻炼走出柜台来和客户交流的机会,倍加珍惜。一次,当看到一老年客户上台阶有些吃力时,她急忙跑过去搀扶满身油污的老人,引导其到就近柜台办理了业务,当老人感激地夸:“这儿的服务就是不一般”时,张赛凤欣慰地笑了。当二中的一位同学因身份证没照片而无法取出丢失存折的钱而无法回家时,她感到了一种责任感和使命感,心里想一定要帮帮这个外地的孩子,于是塞给了那个孩子200元钱,当返校时孩子的父母专程从保定来到大庆支行感谢时,她只对他们说了一句话:“这是我们大庆支行人应该做的。”她的真诚再一次打动了客户,那对夫妇当即就给他们衡水的业务户打电话,让其把公司户开在了大庆,并陆续转来1000万存款。种种这些,不胜枚举……

  不断地学习新业务,也是服务好客户的重要体现,现如今科技发展之迅猛,新东西越来越多,只有不断地学习,才能满足客户的需求。经常做的业务当然也不能掉以轻心,从“强内控,上等级”的层面上来讲,每一笔业务都要认真对待,既是对客户负责也是对自己负责。一旦出现错误,影响了核算质量不说,也耽误了客户的时间,也可能使客户对我们的业务能力产生质疑。

  在她看来,专业化、精细化的服务尤为重要。在柜面办理业务时,她一直严格要求自己,努力诠释好“七+七”服务,做到对客户不仅眼快、手快、更要嘴快。当看到拿大额现金的客户在后面排队时,她会及时地站起来招呼其先把现金放到柜台里面,这样客户的资金安全了,即使再多等几分钟他也不会埋怨了。办理业务过程中及时地发现星级客户并积极引荐给客户经理,以便为其提供更精细化的服务,客户得到重视的同时也会深深感到工行服务的标准化和精细化,以此提高工行的声誉和知名度。

  她总是对身边的同事们说:优质、高效的服务在于用心,在于行动,在于真诚,我愿把微笑服务继续下去,使最真诚,最专业,最优质的服务能留住更多的铁杆客户。(陈雅丽)

(责任编辑 :石兰)

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