广东省消委会揭秘网购常见陷阱

日前，广东省消费者委员会从近几年受理的网购投诉中，挑选出10个具有典型性警示性的案例对外发布，同时组织法律专家进行专业点评，提醒消费者增强消费安全意识，提高科学理性消费能力，同时督促经营者强化诚信经营理念，规范网络促销行为，共同营造良好的网购消费环境。

据广东省消委会统计，今年上半年，广东省各级消委会共处理网购投诉386825件，消费者主要反映产品质量良莠不齐、价格优惠与宣传不符、商家擅自取消订单、未按承诺时间发货、退换政策不落实、售后服务效率低等问题。

擅自扩大不适用退货范围 提前标注也不能免责

案例：消费者韩女士通过某平台团购了一件外套，下单当天多次申请退款遭拒，商家照常发货。到货后，因衣服尺码不合身，韩女士再次联系客服退货，但对方表示自己属于服装批发，已在平台标注不适用七天无理由退货。经多次沟通，商家同意消费者自付邮费换货，但随后又毁约，于是韩女士向消委会投诉。消委会介入后，商家最终同意退货退款并承担相关运费。

点评：《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》明确规定了商品七天无理由退货制度，以及经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。本案中，涉案商品不属于法律规定的不宜退货商品，商家通过在平台标注格式条款的方式，拒不履行七天无理由退货规则，擅自扩大不适用商品范围，并在沟通后毁约，不仅违反诚实信用原则且加重了消费者负担，侵害了消费者合法权益。

承诺保价却不兑现 规则复杂诚意不足

案例：消费者董女士在某平台店铺购买儿童床垫时，因临近“双11”便向客服询问了优惠券使用和价保规则，客服表示当下即为使用了所有优惠的最后实付金额，可保价“双11”，只要实付价格低于该购买价格即可退差价。董女士便下单购买。促销活动开始后，董女士再次下单同款床垫时，发现床垫实付价格比原先便宜，便联系客服退差价或退款再以新订单价格重新结算，却被告知因使用优惠券不予退差价，于是投诉到消委会。经调解，商家最终同意按新订单价格结算。

点评：根据《消费者权益保护法》，消费者有权知悉所接受服务的真实情况，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，商家承诺保价，却在消费者要求其履行承诺时以使用了优惠券为由拒绝。保价目的在于提升消费体验，也是消费者决定是否提前消费的重要因素，而商家保价规则往往限制众多，且解释权在商家手里。对此，电商平台、商家应进一步完善保价制度，诚信经营，保障消费者知情权和公平交易权，实现保价服务的真正意义。

跨境消费引发售后纠纷 商家应尽合理提示义务

案例：澳门消费者郭女士从广东佛山网购了30块瓷砖寄至珠海物流仓，又自行从珠海物流仓转运至澳门，后发现瓷砖与店铺展示存在色差并有破损，便联系商家沟通退货退款及运费事宜。商家称售前已明确告知商品无法售往澳门，因消费者自行转运，无证据证明破损是商家原因导致，且认为浏览图片的设备会导致色差，色差也在合理范围，无法退货退款和承担转运费。因商家未在销售页面提示浏览设备不同可能导致色差，存在一定疏忽，经调解，商家最终退还部分费用，瓷砖由消费者自行处理。

点评：本案是一起跨境网购消费纠纷。根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照相关规定要求经营者履行更换、修理、退货等义务。但本案争议点在于货物经消费者自行转运出境后出现质量问题，相关责任和转运费该如何划分。随着粤港澳大湾区融合发展，跨境消费总量不断攀升，消费者在跨境消费时应充分考虑后续售后问题，而商家在面向跨境消费者提供商品和服务时，则应做好商品说明和售后提醒，保障消费者的知情权。

开箱查验后退货遭拒 商品完好理应退款

案例：消费者欧女士在某平台选购了一台治疗仪，销售页面明确标注适用“七天无理由退货”。到货后，她拆开封口出厂标志检查，发现所购商品与家中原有治疗仪功能相似，便申请七天无理由退货，商家以商品已开封、影响二次销售为由拒绝。欧女士认为拆封商品保存完好，商家理由不合理，于是向消委会投诉。经消委会与平台、商家的多方协调，最终商家同意退货退款。

点评：根据《消费者权益保护法》，消费者退货的商品应当完好，消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。消费者对所购商品有知悉其真实情况的权利，本案中消费者基于查验打开商品包装是合理行为，并未影响商品完好或造成贬损，商家不应拒绝消费者的退货申请。

夸大功效诱导老人消费 私下交易存在风险

案例：李女士的母亲通过平台购买了一款祛斑产品，之后有位产品指导老师添加了其母亲微信，并每天推销一款声称“私人配制”的祛斑美白产品。因急于祛斑，李母通过微信转账的方式又购买了1440元的产品。到货后，李女士发现该产品并非私人配制，涉嫌夸大功效宣传，且售价远高于市场同类产品。李女士联系商家沟通退货，但遭到拒绝，遂投诉到消委会。经调解，商家最终同意退货。

点评：本案中，商家利用老年人辨别能力较弱的特点，夸大产品实际功效并诱导老年人进行消费，侵害了消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护条例》规定，商家不得通过虚假宣传、夸大商品功效等方式，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。本案中的经营者通过添加私人微信诱导老年消费者私下交易，增加了维权难度。为避免遇到纠纷时商家失联或缺乏依据无法维权，消费者须防范私下交易的风险，切勿脱离平台进行私下转账交易。

热水壶盖掉落致烫伤 产品安全隐患不容忽视

案例：消费者陈先生网购了一款电热水壶，使用时因壶盖掉入壶中，致其右手被沸水烫伤。陈先生认为该热水壶的壶盖设计不合理，存在安全隐患，要求生产商对此承担赔偿责任。生产商称产品不存在设计不合理，拒绝赔偿。陈先生遂投诉到消委会。经消委会调解并指出产品安全的重要性，最终生产商愿意承担相关责任，同意退货退款并赔偿医疗费用。

点评：根据《消费者权益保护法》，经营者应当保证其提供的商品符合保障人身安全要求。对可能危及人身、财产安全的，应作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以要求赔偿。本案中，热水壶的壶盖涉嫌存在安全隐患，导致消费者在使用时造成人身伤害。生产商应正视产品存在的不足，自觉承担应有责任，积极完善改进。

保价期间加赠产品 变相降价规则要明晰

案例：消费者陆先生6月2日在平台旗舰店购买了一台价值7749元手机，销售商宣称该价格为“6·18活动价”并作出保价承诺。6月14日该店铺优惠活动变为“14—18日购买此款手机可获赠价值799元耳机”。陆先生认为销售商是以赠品形式对商品进行降价，于是投诉到消委会，要求商家补发耳机或者退差价。经沟通，销售商表示手机价格仍在保价时间内，但赠送耳机活动是由生产商决定的，无法满足陆先生的诉求，只同意给陆先生补偿100元话费，最终双方未能达成一致意见。

点评：《规范促销行为暂行规定》规定，经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。本案中，商家向消费者作出保价承诺，之后虽价格未发生变动，优惠活动却有变化，引发了消费者对产品变相降价的质疑。赠品营销策略是当前商家常用的促销手段，在日常销售活动中，商家应全面告知活动优惠政策，包括价格及相关赠品等，遵循公平、诚实、信用原则，不打“擦边球”，以免造成消费者心理落差，引发消费纠纷。

网购电视尺寸不符 商家“退一赔三”

案例：消费者张先生在某平台店铺购买了一台50英寸液晶电视机，收到货后发现和家中原来的50英寸电视机尺寸差距很大，便联系商家询问。商家承认电视尺寸不达标，表示愿意补偿部分差价或退货退款。当张先生提出按照欺诈“退一赔三”时，商家则改口称是发错商品。张先生遂向消委会投诉要求“退一赔三”。经消委会介入调解，最终商家同意退货退款并进行三倍赔偿。

点评：欺诈是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。本案中，商家明知自己售出的电视机尺寸不达标，仍按50英寸的标准销售，存在明显的欺诈行为。经营者在从事生产经营活动时，应遵守诚实信用原则，严格履行合同约定，杜绝以虚假宣传、以次充好等手段侵害消费者权益。

商品未使用即过期 虚标生产日期涉嫌欺诈

案例：消费者邓先生通过平台购买了两台激光打印机的硒鼓，包装上显示商品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年。装机后，打印硒鼓信息却显示生产日期为2019年7月18日。邓先生投诉至消委会。经消委会介入沟通，商家否认销售过期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有问题，后经多次调解，商家最终同意退货退款并补偿500元。

点评：商家的信息披露是否真实、准确，直接关系到消费者的切身利益。本案中，商家销售“表面合格、实际过期”的商品，导致消费者权益受损，不仅侵犯了消费者的知情权，还涉嫌欺诈。消费者在购买商品时，应多方式、多角度核实商品情况，一旦发现权益受损，要及时投诉维护自身权益。

无法提供食品合法来源 商家赔付十倍价款

案例：消费者李先生在某平台商铺购买食用黄油，销售页面上标有“假一赔十”。收到货后，李先生发现商品净含量与包装标注不符，而且实物颜色、气味等和以往购买的存在较大差异，认为商铺售假，要求商铺履行“假一赔十”承诺。被商家拒绝后，李先生向消委会投诉。调解过程中，商家始终无法提供商品品牌方授权许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，最终赔付了消费者十倍价款。

点评：依据《食品安全法》，食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，建立食品进货查验记录制度，如实记录食品和供货者等相关信息。本案中，经营者无法提供相关产品供货商信息及产品合格证明，涉嫌销售无合法来源食品。此类食品不仅可能因来源不明侵害相关主体合法权益，更可能因品质问题直接危害消费者身体健康。商家应重视食品来源合规性，严格查验供货方资质与食品合格证明，确保来源合法可追溯。同时，经营者以“假一赔十”来宣传引流，却未能提供食品合法来源，导致只能以赔付履行承诺。

作者：陈晓莹 李青山