金塔税务：“三个突出”助推12366热线转型升级

　　金塔县税务局积极推进12366热线转型升级，从职能转型、业务转型对标纳税人税费服务事项，创新服务举措，实现了纳税服务从“优”到“精”的转变。

　　突出办问协同，找准服务切口。推动“问办分离”向“办问协同、全程互动”转变，实现办事方式更多元、办事成本再降低、办事流程更优化、办事效率更高效，结合“线上办税服务厅”“远程虚拟窗口”“跨区通办”“在线互动远程协助”等服务举措，打通税费办理时空壁垒，打造12366“问、答、办”一体的服务新局面。

　　突出智能互动，提升办税体验。采用“智能互动+人工互动”相结合的方式，一些简单的涉税业务咨询，可通过“智能互动”模式，由智能机器人“悦悦”即时回复，有效填补非工作时段业务咨询“空白”；复杂问题可通过“人工互动”模式，由纳税人通过12366热线或电子税务局发起征纳互动，与值班坐席人员进行“屏对屏”“一对一”在线咨询。

　　突出宣传引导，夯实转型成效。县局通过配置转型资源、开展业务系统测试、服务规范培训等方式，线上线下多种方式为纳税人讲“好处”、讲“便捷”。设立转型升级体验区、印发宣传单页及操作指引、拍摄12366热线转型升级宣传情景剧等，助推转型升级效应不断扩大。同时将征纳互动远程协助有机融入12366热线转型升级全过程，通过反向拉起在线互动，远程辅导帮办，有效提升纳税人缴费人办税缴费便利度和体验感。

　　2024年转型升级以来，县局已开展12366电话互动3040户次，在线互动3134户次，跨县区互动551人次，跨省互动12人次。办税服务厅对外公开电话咨询量同比下降明显，纳税人自主办税能力得到显著提高。（刘艳 李源 宋福来）