“接诉即办”　以市民诉求驱动超大城市治理变革

　　2019年以来，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”机制，通过发挥“响应率”“解决率”“满意率”的指挥棒作用，着力形成到一线解决问题的工作导向，使市民的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。“接诉即办”作为首都基层治理的工作机制创新，为做好新时代群众工作贡献了北京样板。

　　9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（简称《条例》）审议通过，并于当日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。北京市将以《条例》实施为新起点，推动首都“接诉即办”工作再上新台阶。

　　改革历程

　　近年来，北京市持续探索超大城市基层治理改革之路。2018年，北京市启动党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革（简称“‘吹哨报到’改革”），将其作为一号改革课题扎实推进。“吹哨报到”改革通过赋予街乡权力、下沉工作力量、开展街道管理体制改革，着力构建简约高效的基层治理体系，进一步理顺条块关系。

　　2019年起，随着“吹哨报到”改革的深化，北京市进一步思考“哨”声来源，延展“吹哨”主体，让群众“吹哨”，推进“吹哨报到”改革向“接诉即办”深化延伸，实现民有所呼、我有所应。“接诉即办”树立到基层一线解决问题的鲜明导向，引导党员干部把群众的安危冷暖放在心上，想群众之所想、急群众之所急，用心用情用力去解决群众“急难愁盼”问题，以市民诉求驱动超大城市治理，寓管理于服务之中，实现干群之间良性互动，在解决问题的同时推动治理改革。

　　2021年以来，北京市进一步推动改革从“有一办一”向“举一反三、主动治理”深化，坚持系统思维和问题导向，以点带面、标本兼治。以解决疑难复杂问题为重点建立“每月一题”工作机制，基于“接诉即办”民生大数据分析出的房产证难办、预付费行业监管、房屋维修、老旧小区改造等12类27个重点难点民生问题，对这些问题加强主动治理、源头治理。以区域治理为导向开展治理类街乡镇专项治理，将诉求最集中、基层治理基础薄弱的街道（乡镇）作为治理类街乡镇开展专项治理，一批群众诉求集中的难点问题和历史遗留问题得到解决，街道（乡镇）面貌品质大幅提升。把“互联网+大数据+AI+区块链”作为“接诉即办”工作的科技支撑，用科技赋能提升基层治理的智能化水平。注重“民主协商、社会协同、公众参与”，推动政府治理和社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

　　“每月一题”机制实践成果

　　●解决14.48万套房屋房产证难办历史遗留问题

　　●为1.52万余名劳动者追发工资

　　●建设提升基本便民商业网点567个

　　●494个项目、497个小区列入老旧小区改造计划

　　●已完成充电桩安装600个

　　●城六区和通州区新增99条道路、8111个车位

　　●发展养老助餐点1007个，建成养老家庭照护床位1910张

　　●111家三级医院落实分时段预约挂号；72条无灯路段完工亮灯

　　●公厕改造1000座、户厕改造5.4万户，建设农村街坊路300万平方米

　　主要做法

　　“接诉即办”机制是以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“五个一”：一套体系、一号响应、一单到底、一把尺子、一组机制。

　　一套体系，是“一把手”责任体系，坚持高位统筹推进。2021年，北京市委全面深化改革委员会成立“接诉即办”改革专项小组，强化统一领导、整体设计和全面推进。

　　一号响应，是12345统一受理，一条热线听诉求，全渠道、全时段、全方位响应社情民意。

　　一单到底，是将管辖权属清晰的群众诉求快速直派、首接负责、限时办理，一张派单管到底。

　　一把尺子，是建立响应率、解决率、满意率“三率”考评机制，分类评价解决，压实各级责任，督促快办、真办、办好。

　　一组机制，是建立完善分类处理、督查督办、诉求分析通报等十项工作机制，推动超大城市治理精细化。

　　实践成效

　　“接诉”能力不断增强。北京市持续推进热线整合，截至2021年9月中旬，已将58条热线并入12345平台；推动“接诉即办”向互联网延伸，开通社情民意“直通车”，增设网上12345新渠道；实现与110、119、120等紧急救助系统的一键转接机制；开通企业热线，将60余家企业纳入“绿色通道”，政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能进一步加强。

　　实现群众诉求快速响应。两年多来，全市上下对群众诉求快速响应。截至2021年9月底，12345市民服务热线累计受理群众反映事项3000万件，日均2.99万件，其中，网络端受理量突破240余万件，响应率保持在100%，诉求解决率从53%提升到86%，满意率从65%提升到92%。国务院第七次大督查将“北京市建立完善‘接诉即办’改革机制、提升城市治理效能”作为典型经验案例。

　　《北京市接诉即办工作条例》主要配套机制

　　为落实好《条例》，北京市坚持立法与配套同步推进

　　全面接诉　进一步整合资源、整体响应，全面接诉、不设门槛，充分发挥12345市民服务热线及其网络平台作为群众诉求主渠道的作用。

　　首接负责　建立首接负责制。除按照派单异议审核机制协调处理的派单，接到派单的单位不得推诿，首接单位牵头协调有关单位办理诉求。

　　分类处置　建立诉求分类处置机制，对咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，进行分类管理。

　　分级协调　对承办单位自身难以协调解决的诉求，由市、区人民政府或者行业主管部门对诉求进行分析研判，提出处理意见，推动诉求解决。

　　限时办理　在诉求工单上注明办理时限，办理时限依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。通过限时办理机制，确保群众诉求得到快速妥善处理。

　　服务企业　升级企业服务热线，聚焦企业反映的共性问题和高频事项，围绕具体场景推进改革攻坚。

　　信息公开　建立接诉即办工作公开制度，扩大信息公开的内容和范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况。

　　隐私保护　按照《中华人民共和国个人信息保护法》等规定，在“接、派、办”等各环节建立隐私保护制度，运用技术手段加强隐私保护，保障诉求人安心反映诉求。

　　主动治理　出台推动主动治理未诉先办的指导意见，固化提升“主动治理”实践经验，建立管长远、可持续、标本兼治的主动治理体制机制。

　　数字化转型　推动向互联网延伸，建设12345网络统一智能受理系统，深入对接全市大数据平台，发挥好民生大数据的数字治理优势和作用。

　　数据来源：北京市政务服务管理局