为持续深入推进网点转型升级,近日,工行衡水分行召开了二季度网点转型与服务提升工作会议。总结分析前四个月网点转型发展及客户服务工作,并对下一步重点工作进行安排部署。
强化厅堂服务服务理念。各支行、网点要树立“一心利他”的服务理念,以客户为中心,想客户之所想,高度重视厅堂服务建设,高效利用晨会夕会等形式完善服务管理制度,学习优秀服务案例,强化员工在日常工作中的服务意识,同时把服务与营销相结合,在提升客户满意度的前提下,实现客户基础的夯实和网点竞争力的增强。
积极有效化解客户诉求。明确支行、网点诉求处理各环节相关人员岗位职责,建立投诉管理组织架构,健全本行客户投诉管理工作机制,制定相关制度或实施细则。同时分行将细化首问负责制流程,对无法当场处理的,首问负责人要在取得客户理解的同时,详细记录,并告知客户处理时限、联系方式和结果反馈方式。(刘晗芮)
