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工行衡水冀州支行多措并举提升网点服务水平

2019年04月15日 15:19   来源:经济日报-中国经济网   

  2019年以来,工行衡水冀州支行严格落实省、市分行服务工作精神,以建设“服务至上、客户为尊”的目标提升客户体验满意度,持续推进服务基础建设,服务形象得到了全面提升,其优质服务和良好口碑也得到了广大客户的一致好评,展现出大行风范。并在2019年一季度衡水工行服务指标体系考核中获得优异成绩,该支行员工侯武广分获省行“服务达人”称号和总行服务工作先进个人称号。

  积极营造服务旺季氛围,面向客户提供温暖服务。该行多次组织学习“三个十八”服务规范和“三声、两洁、一双手”服务宗旨,成立了“优质服务先锋队”,在2019年一季度的“工迎新春”旺季活动中持续推进服务管理工作,不仅做到用心用力用情,更要把服务理念内化于心、外化于行,鼓励全辖网点员工踊跃争做好人好事和平凡善举,服务形象得到了明显改善和全面提升,有力配合了旺季营销工作的深入开展并取得实效。

  牢牢抓住基础薄弱环节,彻底解决服务痛点问题。2019年以来,该行服务工作重点围绕客户抱怨率、网点超时等候占比及网点客户评价满意度等服务痛点问题,花大力气、下大功夫来重点解决。其中对于网点超时等候占比实行每日通报制度,对客户抱怨投诉率实行每周通报会制度,通报会主要交流探讨本周客户服务方面产生的问题,大家集思广益,探讨解决方案,全力压降客户抱怨投诉和超时等候问题。一季度,该行超时等候客户占比仅为2.72%。

  全面展示员工精神风采,塑造文明服务社会形象。在苦练内功的同时,该行还适时组织员工开展“花样年华妆点”等活动,邀请导师对员工服务形象、礼仪举止、语言交流等方面进行专业培训,从而全面展示工行良好形象,也充体现出该行在当地同行业中的卓越服务水准和整体精神风貌。(陈立新)


(责任编辑 :王璐瑶)

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