立足银发金融需求，微众银行版持续推进适老化服务

随着金融服务加快数字化，如何帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，成为银行业提升服务质效的重要课题。近年来，国家金融监督管理总局发布相关指导意见，提出持续优化金融服务适老化水平，推动金融机构改进手机App服务流程和功能，并加强金融知识教育和消费者权益保护。金融适老化也由基础服务保障，逐步延伸到数字产品、人工服务和风险防范等环节。

围绕老年用户在数字金融场景中的实际需求，微众银行于2021年推出“微众银行财富+爸妈版”App，从页面呈现、功能布局、业务入口和服务渠道等方面推进适老化改造，探索降低老年用户接触和使用数字化金融服务的门槛。

从家庭日常切入适老化表达

近日，微众银行财富+爸妈版推出视频《奶奶的道理》。短片从三代家庭的日常生活切入，以“大笔写大字，大人物办大事”“少即是多”“学问学问，又学又问”三句长辈熟悉的生活道理，串联产品设计和服务场景，让适老化功能通过具体情节被看见。

片中，奶奶教孙子写大字，对应App更清晰的文字和入口；插花时讲“少即是多”，对应简洁的页面层级和功能布局；家人提出疑问，则引出“爸妈课堂”、客服和“空中柜台”等服务。通过家庭叙事，短片将较为抽象的产品改造转化为可感知的日常体验。

视频《奶奶的道理》

让老年用户看得清找得到

在数字金融服务中，页面信息是否清楚、功能是否容易找到，直接影响老年用户能否独立操作。针对字号辨识和精细操作等实际困难，微众银行财富+爸妈版放大界面字体和图标，以较高对比度呈现关键信息，并简化页面层级。“常用功能置于首屏”的设计，使用户打开App后能够更快定位高频服务，减少在多层菜单中反复查找。

在功能触达方面，产品设置“数智网点”，将老年用户熟悉的线下网点服务逻辑移至线上。据介绍，用户“只需一次点击，即可直达业务办理页面”。存款、转账、查询、交易等常规业务采用卡片式布局，配合醒目的图标和简明文字，帮助初次接触数字金融的老年用户了解功能用途和办理路径。

连接人工服务和金融知识

当用户需要进一步帮助时，微众银行财富+爸妈版可通过“空中柜台”连接人工客服，以语音或视频方式提供面对面服务。参考报道列举的办理事项包括产品购买、本人转账、修改手机号和退休金增值计划等。线上业务入口与人工沟通渠道相衔接，能够为不熟悉操作流程或需要核实信息的用户提供补充支持。

除业务办理外，App还设置“爸妈课堂”，持续提供防诈骗知识、基础理财和手机操作指南等内容，并通过图文和视频降低理解难度。在线下和外部内容渠道，微众银行还联合深圳市老年协会开展主题直播，并通过“微众银行爸妈版”视频号推出“消保小剧场”系列短片，以生活化情景讲解金融知识和风险提示。

从“能使用”走向“用得好”

从行业实践看，金融服务适老化不仅要保障老年人的基础金融服务，还要改善线上服务体验，并强化金融消费者权益保护、金融知识普及和风险防范。这意味着，适老化不能停留在调整字体或增加入口，而要持续关注老年用户在实际使用中的困难，并将需求落实到产品、服务和风险管理环节。

微众银行财富+爸妈版围绕“看得清楚、找得方便、问得明白”，将界面优化、功能直达、知识教育和人工服务纳入同一服务链条。随着银发经济和养老金融相关政策持续推进，如何进一步提升金融服务的可得性、便利性与安全性，是行业需要长期探索的课题。