荧屏可解“银发”难｜远银视频见证代办服务在川试点

密码忘了，账户里的钱急等着用，自己却行动不便出不了门——这是一位高龄老人的难题。然而，近日建行成都新都支行营业部的一次视频服务，让难题迎刃而解。“在家进行视频见证后，就能委托家人去代办！”老人连连称赞背后，是适老金融服务带来的切实获得感与金融温度。

自9月1日起，建行四川省分行在总行个人金融部指导下，联动远程智能银行中心正式推出远银视频见证代办服务，面向老年、重症等行动不便客群的紧急业务需求，以“视频客服在线核实+全程录音录像”模式代替传统的双人上门服务方式，精准打通适老金融服务“最后一公里”，实现安全底线与便捷诉求的有机统一。

建设银行总行个人金融部表示，四川省分行的探索是总行“适老金融三年行动”的重要试点成果，也是全行深耕养老金融和数字金融“大文章”的生动体现。

建行远程视频适老服务四川首发

随着我国社会老龄化程度加深，老年、重症等行动不便群体对金融服务的需求日益凸显。在传统服务模式下，针对密码挂失、过期换卡、损坏换卡等需本人核验、而本人又无法亲自到场的业务，普遍依靠“网点双人上门见证”模式——不仅要协调网点员工外出，临时“减员”影响网点现场服务效率，还可能因预约排队、路程耗时等情况，延误客户紧急用款，这一“供需矛盾”成为金融行业的服务痛点。

面对这一难题，建行四川省分行积极响应国家关于推动适老金融服务的政策导向，将“金融为民”的宗旨与科技创新深度融合，于今年9月1日推出远银视频见证代办服务。

据了解，该服务采用了“视频客服在线核实+全程录音录像”模式，替代传统线下上门流程，精准服务于老年、病弱、行动不便及身处偏远、境外等无法亲临网点的特殊客群。四川地区建行客户只需登录“中国建设银行客户服务”微信服务号，进入“视频见证”板块接入人工视频服务，即可在线完成身份与意愿核验，授权代办人前往网点办理约定业务。

服务上线以来，已覆盖九类业务场景，不仅涵盖密码重置、银行卡更换等高频需求，还延伸至解除委托代办后临时账户管控等相对复杂的场景，业务办理全程音视频记录，实现了从常规业务到风控环节的远程服务覆盖。截至目前，四川地区已有数十名住院老人、卧床患者通过远银视频见证代办解决紧急金融需求，从发起代办申请到完成视频见证，平均用时在半小时以内。

▲建行远程智能银行中心，视频客服正在进行在线见证

技术创新背后的内驱力

在金融服务数字化转型的浪潮中，如何为行动不便的特殊群体打通服务通道，成为衡量银行业服务温度与治理能力的重要标尺。

“对于一些老年客户较多的网点，上门服务的排班压力的确较大，尤其在当年疫情时期。现在有了视频见证服务的支持，网点就能省下更多时间服务现场客户。”谈及远银视频见证代办服务推出的初衷，建行四川省分行相关部门负责人介绍，此次创新旨在用视频核验等技术破解现实难题，让科技真正“落地生暖”，真正实现了“客户少跑腿、数据多跑路、员工提效率”的多赢局面。

“最大的变化是节省了时间和人力。”建行成都温江支行员工深有感触地说，“上门服务需要两个人，往返于客户家中或医院，有时距离远，一来一回就是半天。”

“除此外，这次服务创新，还攻克了一些技术难题。”建行四川省分行个人金融部表示，“视频见证并非想象中那么简单，尤其是人工智能深伪技术的出现，对技术安全提出新的挑战。”为筑牢风险防线，建行四川省分行在总行个人金融部指导下系统性梳理业务逻辑、流程节点和风控要点，联动远程智能银行中心进行技术攻关，力求将远程身份核验、全程音视频存证等关键细节打磨完备。

在更广领域弥合数字鸿沟

金融服务不仅关乎效率，更关乎安全。

尤其在网点服务领域，“安全”与“便捷”有时存在矛盾。传统服务模式下，强调本人临柜办理是出于保护客户资金安全的考量，但也在客观上将部分特殊群体置于“服务盲区”。通过“视频客服在线核实+全程录音录像”，打破空间限制，实现安全底线与便捷诉求的有机统一，为行业破题提供了样本。

“十五五”规划建议为“深入推进数字中国建设”“建设安全高效的金融基础设施”指明发展方向。“适老金融服务绝非降低标准，而是以模式创新弥合数字鸿沟，让每一位客户都能平等享有金融服务的权利。”建行总行个人金融部指出，四川省分行的探索是总行“适老金融三年行动”的重要试点成果，其核心价值在于形成了一套可复制、可推广的模式。面向未来，建行一方面将推动视频见证服务在全国范围内推广，优先覆盖老龄化程度高、特殊客群集中的区域；另一方面将持续拓展服务场景，在现有换卡、密码重置等功能基础上，逐步纳入更多业务，推动“足不出户办理业务”更多维方向延展。

与此同时，建行还将持续通过简化页面交互、增强语音引导等方式，不断提升线上服务的易用性与友好度，让金融的温度可感可知，扎实践行金融工作的政治性、人民性。