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屈臣氏集团发布疫情后消费新趋势 与顾客紧密联系 开拓「新常态」零售机遇

2020年09月03日 11:10   来源:消费日报网   

  近日,屈臣氏集团发布在新型冠状病毒 (COVID-19)疫情下,全球顾客消费行为的调查结果。本次调查由顾客体验研究团队WISE于四月进行,分别于集团超过二十个欧洲及亚洲市场,访问超过22,000名顾客,了解他们的购物模式和习惯。全球疫情改变了顾客的生活及购物方式,人与人之间的连系显得格外重要。调查结果显示所有受访顾客均希望重返零售门店,与人互动及联系。

  屈臣氏集团首席营运总监及屈臣氏(亚洲及欧洲)行政总裁倪文玲表示:「疫情加速了电子商务及零售科技的发展,亦突显顾客渴望与人沟通、互动,这些联系对零售业的发展相当重要。」

  「我们的零售品牌一直致力与顾客建立长远、紧密的关系,同时运用科技提供无缝的在线和线下(O+O)购物平台。科技虽有助提升购物体验,但无法取代优质卓越的顾客服务以及我们之间的联系。」

  顾客渴望人际互动

  受到疫情影响,不少顾客只能选择网上购物,屈臣氏集团的全球电子商务在2020年第二季度迅速增长超过90%。越来越多人习惯网上购物,这有助推动电子商务的长远发展。

  集团最近的调查中,访问了超22,000名来自超过20个市场的顾客,年龄介乎15-65岁。一如所料,90%受访者表示他们将继续于网上购物,但更重要的是,该调查显示100%受访者表示他们会回到实体店购物,尤其是Z世代,三分之一人认为他们会更加频密光顾门市。

  这充分反映顾客希望重返实体店铺,与熟悉、友善的店员交流、互动并亲身体验产品,这对业务复苏起关键作用。

  加强与顾客的情感联系

  屈臣氏集团在全球拥有超过1亿3千8百万名忠实会员,疫情期间,我们从未放慢脚步,时刻为顾客提供服务及支持,并不断寻求创新的方法完善服务。为了与顾客维持紧密联系,很多营运场开始进行社交商务及社交媒体直播,所以专为社交媒体而设的内容增加30-50%,顾客的反应亦相当正面、踊跃。

  在中国内地,屈臣氏的美容顾问可通过屈臣氏企业微信与顾客保持密切联系,顾客可以实时获得产品信息及推介,并可随时随地订购产品。欧洲方面,The Perfume Shop和ICI PARIS XL 均设有Go In Store服务。此项个人化网上购物服务令顾客足不出户,便可与店铺的美容顾问联系,全方位为顾客提供度身订造的咨询及建议,协助他们选购合适产品。

 

  利用数据分析迎接「新常态」零售契机

  在此项全球调查中,超过70%的顾客表示他们的收入已经或将会受到疫情的影响。当被问及疫情后生活方式的转变时,有92%的受访者表示他们将参与更多户外活动,其次分别是在家烹饪(91%)和在家美容(84%)。

  在中国内地,Z世代拥有最强的消费能力,消费额高达4万亿元人民币,占全国家庭消费的13%。最近,屈臣氏中国发布《屈臣氏女性美妆白皮书》,分析了中国内地顾客的消费和购物方式。数据显示,越来越多的顾客在晚上11点到凌晨1点深夜购物,其中牙线、面膜和洗发水乃最畅销的货品。

  《白皮书》显示内地顾客不但只着重护肤及化妆产品的效用,更着重产品成份。白皮书还揭示了敏感肌肤、气候及生活模式的关联。沿海一线城市的顾客较趋向有敏感肌问题,每售出15件敏感肌肤产品中,便有一件于上海出售。这些分析有助业务伙伴针对内地顾客需要,设计及研发产品。

  倪女士表示:「随着我们踏入新常态,我们需要重新调整营运策略,以满足顾客瞬息万变的需求。我们的数据分析显示,顾客除了要求无缝的在线及线下购物体验,比以往更需要我们的关心、并希望我们能提供个人化及切合他们需要的产品及服务。为了继续成为顾客最爱的品牌,我们必须创新,运用先进的科技,于门市及网上提供个人化的购物新体验。」


(责任编辑 :王璐瑶)

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